소비자에 행복주는 1등기업의 3가지 조건
소비자에 행복주는 1등기업의 3가지 조건
  • 신용묵
  • 승인 2010.04.16 08:52
  • 댓글 0
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1등 기업은 모든 기업이 원하는 꿈이다. 1등 기업이 되기 위해 애쓰지 않는 기업은 없다. 그러나 모든 꿈이 그렇듯이 아무나 1등 기업이 되는 것이 아니다. 눈물겨운 노력과 뼈를 깎는 고통이 수반되는 경우가 많다. 그런데 노력의 방향이 잘못되어 안타까운 경우가 예상외로 많다.

1등 기업을 평가하고 선출하는 것은 결국 소비자이다. 그럼에도 불구하고 1등 매출, 1등 순익, 1등 성장이라는 눈앞의 통계 수치만 보고 달리는 기업이 많다. 이러다보니 소비자가 좋아하는 일보다 싫어하는 일을 더 하는 엉뚱한 결과가 생긴다. 즉, 소비자 미움 받는 일만 골라서 하는 해프닝이 생기는 것이다. 예컨대, 허위 과장 표시광고, 불공정약관 사용, 청약철회방해, 수리지연, 교환거절, 해약금환급지연 등 헤아리기 어렵다.

특히, 시장은 기업이 뛰노는 운동장이요 산소를 공급하는 초록 숲이다. 그럼에도 시장을 보호하고 아끼기 보다는 운동장을 오염시켜 초록 숲을 망가트리는 일을 예사로 한다. 즉, 독점력 남용, 가격담합, 출고조절, 재판매가격유지행위 등 시장의 노여움을 사는 일을 겁 없이 한다.

물론 나쁜 평가와 노여움이 반복되면 결국 시장 퇴출이라는 악 결과가 초래된다. 그러나 어느 기업이 퇴출을 좋아하겠는가 1등을 싫어하는 기업도 물론 없다. 그렇다면 이제부터라도 소비자가 원하는 1등 기업의 최소 기준을 잊지 말아야 한다.

이제 세계시장은 소비자 평가에 의해 1등 기업으로 선택된 기업이 주도할 수밖에 없다. 이를 위해 1등 기업을 고르는 3가지 최소 기준을 정리해 본다.

첫째, 거래시장에 대한 충성 마인드(Allegiance-Mind)가 있어야 한다.

가정이 있어야 사람이 호흡하듯이, 시장은 기업에 대해 산소호흡기가 되고 있다. 따라서 기업은 산소호흡기 이자 일터인 시장의 구성원으로써 충성마인드는 필수요건이다. 세계 속에 우리 기업의 지위는 우리 시장의 위상과 비중에 따라 결정된다. 국민이 호국정신을 갖고 있지 않으면 안 되듯이 기업 스스로 시장을 보호하고 지키지 않으면 안 된다.

이러한 정신의 실천은 시장 원칙과 질서를 준수하는 것부터 시작되어야 한다. 예컨대, 독점력남용, 담합, 출고조절, 재판매가격 유지행위 등을 통해 소비자후생을 저해해서는 안 된다. 시장과 소비자가 원하지 않는 가격과 품질 나쁜 상품을 공급해서도 안 된다. 우리 시장을 꽃 피울 기술개발 경쟁에도 게을리 해서는 안 된다. 이러한 충성마인드는 곧 1등 기업이 되기 위한 출발점이다.

둘째, 단골고객에 대한 효행 마인드(Filial behavior-Mind)가 있어야 한다.

단골고객은 기업 성장을 도운 부모 같은 가족이다. 단골고객에 대한 섬김 정신없이 1등 기업은 될 수 없다. 단골고객에 대한 효행마인드가 필수 요건이다. 효는 ‘百行之源’이라 하여 모든 윤리의 기초로 삼은 덕목이다. 사람도 효를 알아야 성공하듯이 기업도 효행 마인드가 있을 때 최고가 될 수 있다.

기업의 성장을 함께하고 응원한 팬 고객에 대한 섬김 정신이 없다면 아직 철 든 기업이라고 할 수 없다. 부모에 대한 효행의 시작은 외형적 발전이고 효행의 마침은 올바른 일을 하여 부모를 영광스럽게 하는 것이라고 했다. 기업이 규모의 성장과 동시에 착한기업으로 흐뭇한 모습을 보여줄 때 단골고객은 더욱 신나게 응원가를 부를 것이다.

셋째, 피해고객에 대한 예절 마인드(Courtesy-Mind)가 있어야 한다.

1등 국가일수록 재난을 당한 국민에게 예우를 다한다. 기업도 마찬가지이다. 불우하고 힘든 상황에 처한 고객일수록 예절을 갖춰 배려해야 한다. 더구나 자신이 공급한 상품으로 피해를 입은 고객에 대한 예절마인드 없이 1등 기업은 되기 어렵다.

피해상황에 처한 고객을 위로하지 않고 피해복구에 최선을 다하지 않는 것은 무례에 가깝다. 예절이 있을 때 피해고객의 서운함은 고마움으로 바뀔 수 있다. 도덕적 예절마인드가 없으면 법률적 책임도 외면할 것이라는 불신이 시작될 수 있다. 기업은 이제부터라도 예절의 기적을 잊지 말아야 한다.

정리하면 1등 기업이 되기 위한 최소한의 덕목은 忠, 孝, 禮로 무장한 세 가지 마인드이다. 이 세 가지 마인드를 갖고 있는 1등 기업이야말로 소비자에게 행복을 주는 근사한 신랑감이다. 신사도를 갖춘 반려자이자 시장을 지키는 믿음직한 파수꾼이다. <한국소비자원 정보교육본부 교수>


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